Срочная помощь на отдыхе!

Если во время отдыха* на курорте или в экскурсионном путешествии у Вас возникли оперативные вопросы по обслуживанию (размещение в отеле, трансферы, страховые случаи, работа гидов), для их скорейшего разрешения мы рекомендуем Вам обращаться по телефонам, указанным ниже.

*Периодом отдыха считаются дни Вашей поездки с момента вылета и до момента возвращения, указанные в путевке.

Наталья
страны: Турция, Латвия, Финляндия, Круизы, Россия, США, Сингапур, Болгария, Венгрия, Бельгия, Китай.
телефон, Viber, WhatsApp: +79055569409
e-mail: gost@natalie-tours.ru

Александра
страны: Испания, Филиппины, Южная Корея, Доминикана, Куба, Мексика, Индонезия, Сейшелы, Танзания, Маврикий, Швейцария, Великобритания, Шри-Ланка.
телефон, Viber, WhatsApp: +79629013179
e-mail: gost@natalie-tours.ru

Сергей
страны: Италия, ОАЭ, Таиланд, Черногория, Португалия, Мальдивы, Марокко, Чехия, Гонконг, Узбекистан, Тунис.
телефон, Viber, WhatsApp: +79055568523
e-mail: gost@natalie-tours.ru

Оксана
страны: Франция, Кения, Германия, Австрия, Кипр, Мальта, Индия, Грузия, Греция, Азербайджан, Нидерланды, Израиль, Вьетнам.
телефон, Viber, WhatsApp: +79055569599
e-mail: gost@natalie-tours.ru

Есть претензии?

Если что-то не устроило в туре, Вы можете обратиться в службу претензий компании "Натали Турс". Нам необходимо получить от Вас формальное заявление в соответствии с требованиями Российского законодательства на адрес gost@natalie-tours.ru.

(495) 785 37 10 (c 10:00 до 19:00)

В претензионном заявлении должны быть указаны:

  • наименование организации, к которой предъявляется претензия;
  • наименование лица, подающего претензию, или наименование агентства, контактный телефон, почтовый адрес или адрес электронной почты лица, подающего претензионное заявление;
  • обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для претензии;
  • требования заявителя;
  • ссылка на соответствующий нормативный акт или конкретные условия договора;
  • сумма претензии и ее обоснованный расчет;
  • перечень прилагаемых к заявлению документов.

Претензии клиентов, полученные по телефону, заявленные устно или оставленные на сайте, не считаются поданными с соблюдением требований, предъявляемых к претензионному заявлению, и не подлежат рассмотрению в установленном законом порядке.

Проблемы туристов на отдыхе и после

Просим предупреждать своих клиентов, что они должны незамедлительно информировать вас о случаях нарушения условий договора. По всем вопросам, связанным с размещением и качеством обслуживания, туристам необходимо связываться с гидом, его телефон указан либо в ваучере, либо в информационной папке "Натали Турс", которую можно найти в холле всех предлагаемых нами отелей.

В случае, если проблема не разрешилась, просим направить нам по факсу копии претензий туристов в письменном виде, адресованные в вашу фирму, с приложением вашего сопроводительного письма с просьбой разобраться в данной ситуации, всех документов, подтверждающих нарушения с указанием времени, места и обстоятельства их возникновения. По всем фактам будет проведена проверка, и правомерные претензии будут удовлетворены по обоюдному согласию с Клиентами. Претензии могут быть предъявлены как в период пребывания туристов на отдыхе, так и в течение 20 дней после возвращения в Россию, для этого можно воспользоваться электронным адресом gost@natalie-tours.ru

Просим обратить Ваше внимание, что компания "Натали Турс" не занимается поисками и пересылкой личных вещей клиентов, оставленных в странах временного пребывания. При поступлении информации о найденных вещах от партнеров мы готовы предоставить необходимые контактные данные агентствам и клиентам для самостоятельной организации их пересылки.

Рекомендации отдела организации обслуживания и контроля качества

1) В случае поступления письменных претензий в туристическое агентство, у которого с "Натали Турс" заключен Агентский договор или договор Поручения, обязано ознакомиться с содержанием претензии, и в случае наличия оснований*, в целях минимизации финансовых рисков туриста/туроператора/агентства, незамедлительно аннулировать заказ, в предусмотренном Технологией сотрудничества порядке (см. раздел "АННУЛЯЦИЯ ТУРОВ"). В случае аннуляции по страховому случаю незамедлительно отправить письмо на почту куратора агентства.

*Содержание претензии, дающее основание принять решение об аннуляции заказа агентством может содержать желание туриста расторгнуть договор по любым причинам, в том числе отказ или расторжение договора с сообщением о невозможности воспользоваться туристским продуктом, отказ от исполнения обязательств по договору, просьбу возврата денежных средств за туристский продукт.

2) В случае возникновения судебных разбирательств между туристом и туристическим агентством, у которого заключен договор с "Натали Турс", требуется незамедлительно сообщать об этом в офис "Натали Турс" и пересылать копии исковых заявлений в отдел организации обслуживания и контроля качества. Сообщение о назначении даты судебных разбирательств так же позволит нам оказать агентству необходимую информационную и консультационную поддержку.

3) Дополнительно включать в договоры о реализации туристского продукта предусмотренное законом условие, что авиабилеты, приобретаемые на чартерные авиарейсы и/или входящие в туристский продукт, возврату не подлежат в соответствии с тарифами авиаперевозчика, их стоимость в случае отказа от полета не возвращается. Комиссионные и сервисные сборы, уплаченные при оформлении проездных документов, не возвращаются. При оформлении пакета документов на туристическое обслуживание АГЕНТ обязуется информировать пассажира об условиях невозврата оплаченной провозной платы в соответствии с положениями Воздушного кодекса Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ.

4) Уважаемые коллеги!
Обращаем Ваше внимание, что в связи с изменением Воздушного кодекса РФ в части, касающейся наличия невозвратных тарифов и вынужденного возврата за неиспользованную перевозку, Российскими Авиаперевозчиками введены дополнительные требования, а именно:
В случае вынужденного отказа пассажира от воздушной перевозки в связи с болезнью пассажира или члена его семьи, либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, и уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, либо в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата.
То есть помимо необходимых условий пассажир обязан уведомить авиакомпанию о вынужденном отказе от перевозки до истечения времени регистрации на рейс, иначе у авиакомпании в силу закона не возникает обязанности возврата провозной платы.

Условия возврата провозной платы:
Уплаченная за воздушную перевозку (перелет) провозная плата возвращается пассажиру в следующих случаях (п. 2 ст. 108 ВК РФ):
1) вынужденный отказ пассажира от перелета в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне (указанный факт должен быть подтвержден медицинскими документами), при условии уведомления об этом перевозчика до окончания регистрации пассажиров на рейс.
Примечание. Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры (п. 3 ст. 108 ВК РФ);
2) вынужденный отказ пассажира от перелета в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника (указанный факт должен быть подтвержден документально) при условии уведомления об этом перевозчика до окончания регистрации пассажиров на рейс;
3) отказ пассажира от перелета в связи с задержкой отправления воздушного судна, иными предусмотренными федеральными авиационными правилами действиями (бездействием) перевозчика, влекущими за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира).


При обращении за возвратом средств в обязательном порядке прикрепляются цветные скан-копии с оригиналов подтверждающих медицинских документов, в которых должны быть четко читаемые название мед. учреждения, должность и фамилия лица, выдавшего документ, а также реквизиты данного учреждения (адрес, контактные данные). В качестве подтверждения принимаются больничные листы, выписки из лечебного учреждения (стационара) с датами госпитализации, справки на бланках лечебных учреждений, заверенные печатью и подписью ответственных лиц (главного врача/зав. отделением и лечащего врача), а также печатью медицинского учреждения, в оттиске которой должно быть полное наименование мед. организации. При этом указанные в справках даты лечения/госпитализации должны включать дату вылета по первому неиспользованному сегменту. Если на дату вылета пассажир уже выписан, но перелет по медицинским причинам по-прежнему противопоказан, то требуется дополнительная справка от лечащего врача о том, что в указанный период авиаперелеты противопоказаны. Если речь идет о болезни члена семьи/близкого родственника, то дополнительно прикладываются документы, подтверждающие родство. В случае предоставления медицинского документа на иностранном языке, дополнительно необходимо предоставить нотариально заверенный перевод. Агентство при оформлении вынужденного возврата не принимает мед. документы, несоответствующие вышеуказанным требованиям.

Возврат провозной платы Авиакомпанией может быть запрошен у Авиакомпании только при соблюдении всех следующих условий:
1. Авиабилет выписан и при аннуляции тура аннулирован в системе бронирования аиабилетов, а также аннулирована услуга FLY в заказе;
2. Агентство или клиент письменно уведомили Авиакомпанию напрямую о том, что пассажиры не летят по причине одного из вышеперечисленных случаев;
3. Агентство направляет данную информацию не менее чем за 3 часа до вылета и (в рабочее время) куратору своего агентства для дополнительного информирования Авиакомпании.
4. В компанию Натали турс предоставлены все документы из списка выше.

ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ!
По основаниям указанным выше уплаченная провозная плата пассажиру Авиаперевозчиком не возвращается, если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс (пп. 3 п. 1 ст. 108 ВК РФ).

5) Информируем, что финансовым обеспечением Туроператора является Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта Страховщиком по вышеуказанному договору является компания ОСАО "ИНГОССТРАХ". Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая. Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора должно быть предъявлено страховщику в течение срока действия финансового обеспечения. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

6) Туроператор является членом Ассоциации "Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "ТУРПОМОЩЬ" (далее Объединение) и Клиент, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", может обратиться за оказанием экстренной помощи в указанное Объединение (Россия, 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д.47, т. т.(495) 981-51-49, secretary@tourpom.ru, http://www.tourpom.ru). Экстренная помощь осуществляется Объединением за счет средств компенсационного фонда в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма. Обращение туриста в Объединение направляется способом, позволяющим установить автора обращения и должно содержать следующую информацию: а) фамилия, имя и отчество туриста (туристов); б) адрес места нахождения туриста (туристов); в) номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента); г) контактная информация автора обращения; д) обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. Объединение проверяет достоверность изложенных в обращении туриста сведений, в том числе устанавливает обстоятельства, необходимые для вынесения обоснованного решения об оказании экстренной помощи или об отказе в ее оказании; запрашивает при необходимости у автора обращения дополнительные сведения и документы, относящиеся к существу обращения туриста. В соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" к Объединению переходит принадлежащее туристу право требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных Объединением при оказании экстренной помощи туристу.


Подпишись и узнавай первым о лучших ценах!