"Хищник вгрызся в рынок"

Горячая линия Туризм (февраль)

Возьмет ли "Натали" 50% пляжей Италии?

31 января 2007 г. "Натали Турс" распространила заявление с анонсом своих планов по Италии, сделанное в свойственной руководству компании амбициозной манере. Участникам итальянского рынка отдельные моменты показались спорными, а какие-то – даже скандальными. На критику коллег глава "Натали" ответил на страницах "ГЛ".

Замечания, возражения и оценки экспертов комментирует президент компании "Натали Турс" Владимир Воробьев

Из заявления

"Натали Турс" выходит на новое итальянское направление – остров Сардиния
Италия является приоритетным направлением деятельности "Натали Турс" уже четвертый год. Компании удалось во многом обыграть традиционных участников этого рынка за счет своих технологий работы, активной региональной политики, постоянного расширения ассортимента с акцентом на пляжный отдых.
Доля "Натали Турс" в сфере пляжного отдыха регионов Римини и Лидо-ди-Езоло достигла 50%, а в первый же год операций по Сицилии удалось получить 20% рынка.
На 2007 г. "Натали Турс" планирует двукратное увеличение количества своих туристов в Италию (50 000 человек против 25 000 в 2006 г.). Это произойдет благодаря расширению ассортимента и усилению позиций оператора в южных регионах – Неаполе, Сицилии. Таким образом, в 2007 г. компания получит 50% пляжного рынка Италии в целом. Также "Натали Турс" объявляет о включении острова Сардиния в каталог летних предложений 2007 г.".

Людмила Пучкова, президент компании Ланта-тур вояж
Сразу вопрос: сколько же нужно перевозки, чтобы сделать 50 тысяч? Думаю, что в реальности прирост "Натали" составит 20%. Пусть г-н Воробьев перечислит свои рейсы и количество кресел на них, чтобы рынок мог посчитать, наберется ли такой турпоток? По перевозке Ланты я могу дать информацию, которую легко подтвердить у авиакомпаний: мы зафрахтовали на сезон 550 еженедельных кресел.
…Теперь – о принимающей стороне и проблемах сервиса. В Римини все работают с одними и теми же компаниями: PAC, "Мондо" и ДАНКО обслуживает "Гартур"; Ланту и "Натали" – "Италкэмел". Поэтому бывает смешно, когда говорят: вот у PAC – хорошее экскурсионное обслуживание, а у Х – плохое. Принимающая компания у обоих одна и та же, просто PAC смог сделать себе имидж "качественного" оператора. Вообще, проблемы в обслуживании возникают на потоке 500–600 человек в неделю, когда любой итальянский партнер начинает ломаться. Тут единственный выход – создавать свое представительство, чтобы контролировать качество. В этом сезоне Ланта открывает его в Италии.
Владимир Воробьев: Я тоже уважаю математику. Извольте, отчитываюсь по увеличению объемов перевозки из Москвы по сравнению с показателями прошлого года:
Римини – борт по средам на 150 мест и еще 100 кресел на субботнем рейсе, то есть + 250 кресел;
Лидо-ди-Езоло – собственный рейс "Трансаэро", это + 50 мест;
Неаполь – на двух цепочках еще + 100;
Сицилия – к рейсу в Катанию добавляется частота в Палермо – +150 кресел.
Так что совокупный прирост только из Москвы составит 550 кресел в неделю.
Перейдем к регионам:
Екатеринбург – вторая частота на Римини, то есть + 150 кресел;
Самара – Римини – еще +150 мест;
Пермь – Римини – тоже +150;
Челябинск – Римини – вылеты раз в две недели, расширение на 150 кресел;
Питер – цепочки на Римини и Сицилию – + 100.
Итого в регионах общий прирост – 625 кресел в неделю.
Если суммировать подписанную на лето перевозку, мы получаем дополнительно 19 тыс. туристов к прошлогодним объемам. Оставшиеся 6 тысяч предполагаем добрать в период с октября по декабрь. С конца декабря "Натали Турс" начинает горнолыжные программы, под них планируются рейсы в Турин и Верону. Еще в межсезонье неплохо идет наше ноу-хау – короткие сити-туры в Рим и Милан.
Что касается сервиса, здесь я полностью согласен с позицией Людмилы. Как компания-лидер мы все делаем с опережением и обычно открываем свои представительства на курортах, не дожидаясь, пока объемы начнут сказываться на качестве. "Италкэмел" как стандартное инкаминговое агентство собственно обслуживанием не занимается. К примеру, с туристами TUI у него работают сами представители транснационального оператора. У нас такая же схема в Римини и на Сицилии – мы всегда предоставляем туристам свой сервис.

Любовь Чистякова, исполнительный директор компании "Мондо Турс"
Цифры из пресс-релиза "Натали" мне кажутся нормальными – уверена, что компания взяла столько кресел. Но есть сомнения в перспективах загрузки… И в качестве: на итальянский продукт "Натали" много жалоб – проблемы либо у них, либо у партнера. Был громкий инцидент в Сибири из-за замены в Лидо-ди-Езоло: клиент оказался не лыком шит, привлек агентство к ответу, те обратились к "Натали", а она отмежевалась, послала… читать договор.
Хотя, в принципе, у этого оператора правильно выбрана ниша и стратегия – такой "испанский вариант": резко поднимая объем и выставляя низкие цены, они выбивают почву из-под ног конкурентов; закладывают минимальную прибыль и берут за счет оборота и дополнительных сервисов. Когда "Натали" пришла на итальянское направление, его экосистема нарушилась. Большой хищник вгрызся в рынок. Работать с той прибылью, какая была прежде, уже никто не может – против лома нет приема. Единственный способ выживать – иначе позиционироваться, повышать качество, внимательнее относиться к агентствам. "Натали" никогда не сможет закрыть в Италии все ниши – направление неисчерпаемо, здесь велик спрос на индивидуальный подход.
Владимир Воробьев: Трудно не согласиться с оценкой нашей стратегии – мы все именно так и делаем. Что касается жалоб на продукт, отвечу так. Пока наш основной поток идет на Римини, а это достаточно специфичный курорт. Гостиничная база там слабовата, специалисты знают, что 3* в Италии и Испании – две большие разницы. Проблема, собственно, не в нашем продукте, а в том, что агентства с ним не очень хорошо знакомы и во время продажи дают туристу неверные комментарии. Мы собираемся исправить ситуацию в этом году, организовав фам-трипы для тщательного ознакомления агентов с регионом. Что касается замен, не могу сказать, что в Италии у нас их больше, чем где-либо. Это общая проблема туризма, особенно острая в пиковые даты.
Константин Гончаров, директор агентства "Алеф" (Красноярск)
Поставьте любой прямой рейс на Италию из Красноярска – и мы дадим объемы!
Владимир Воробьев: Действительно, секрет роста в регионах заключается в том, что как только появляется прямой рейс в незанятой нише, это моментально формирует спрос, и объемы вырастают в разы. К сожалению, найти в Красноярске технику, на которой можно выполнять беспосадочные перелеты, пока нереально.
Илья Иткин, генеральный директор компании PAC Group
Комментировать цифры, озвученные в планах "Натали" по Италии, – дело неблагодарное, поскольку в нашей отрасли не существует независимой и точной статистики. Но в целом заявления вызывают недоверие – причем как в отношении планируемых 50 тыс. клиентов, так и прошлогодних 25 тыс. Например, что значит: "удалось получить 20% рынка Сицилии"? Летом 2006-го на этом направлении было пять чартерных цепочек, одну из них действительно поднимала "Натали". Но ведь на Сицилию люди еще и летают регуляркой, и приплывают на пароме, etc.
Турпоток в Италию в целом увеличивается на 30% в год. Мы у себя зафиксировали в 2006 г. рост на 80%, что близко к двукратному. То есть задача удвоить объемы на этом рынке, в принципе, осуществима. Но вряд ли это достижимо в южных регионах (Неаполь, Сицилия, Сардиния) – возможности гостиничной базы там ограниченны.
Владимир Воробьев: В основном объемы будем повышать в Римини – за счет расширения ассортимента, а также экскурсионных программ (не надо забывать, что "Натали Турс" – это одна из ведущих компаний на экскурсионном рынке). Вместе с "Италкэмел" мы запускаем новые программы, например, Римини – Неаполь, Лидо-ди-Езоло – Неаполь, с прибытием на юг и вылетом с севера и наоборот. Недостаток отельной базы на юге действительно не позволяет развернуться. Хотя нам удалось в этом году в три раза увеличить элотменты на Искье и Сицилии.
Сергей Прокопьев, директор агентства "Колумб" (Томск)
Вообще "Натали" – это гремучая смесь достоинств и недостатков. Их Италия небезупречна, у меня собрано много нареканий по принимающей стороне и гидам, которые по большому счету сводятся к тому, что "Натали" делает конвейерный продукт для клиента среднего класса, не доросшего до высококачественного туризма. Правда, у туроператора удобная система онлайн-бронирования. Но в целом результаты "Натали" по нашему региону обусловлены исключительно тем, что кроме этой компании никто из Новосибирска напрямую не летает, а не тем, хорошая она или плохая. Оператор давит конкурентов ценником, я всегда найду ему достаточно клиентов, желающих купить путевку на 200 евро дешевле среднерыночного уровня. Но "дорогих" туристов мы отправляем через другие компании на рейсах из Москвы.
Тем не менее думаю, что в этом сезоне по объемам "Натали" раза в полтора вырастет. При том напоре, с каким путешествует у нас народ, потенциал для увеличения объемов бешеный. К примеру, новосибирский чартер в Таиланд распродается на два месяца вперед, ставятся дополнительные рейсы, а мест все нет! Италию наш регион тоже съест.
Владимир Воробьев: Мы рассматривали способы расширения программ вылетов из Новосибирска, но пока не нашли технической возможности снять существующий дефицит предложения. В планах на 2008 г. такая задача стоит.
Согласен, что основная клиентура "Натали" – это средний класс, который не готов переплачивать за отдых. Эти люди не ездят в Куршевель зимой и на Сардинию летом. Но наши технологии – спасибо за добрые слова в их адрес! – позволяют, взяв за основу стандартный продукт, добавить в него индивидуальности для более взыскательного клиента. К сожалению, таких немного. Я недавно нашел аналогию с автомобильными продажами: по статистике, только 7% в этой области приходится на марки премиум-класса. У "Натали" примерно такой же процент составляют продажи дорогих туров. Понятно, что если ориентироваться только на этого клиента – причем как в рознице, так и в операторском бизнесе, – не построишь большой компании.
Что касается гидов, к которым, по словам коллеги из Томска, много нареканий… Не могу сказать, что в настоящее время их штат в Италии у нас как-то принципиально отличается от Испании. Проблема, возможно, в том, что итальянские отели и инфраструктура в целом слабее, поэтому на гидов ложится больше нагрузки. Тем не менее наш отдел качества рапортует, что по Италии за три года нам удалось снизить общее количество претензий с 3 на 100 туристов до 0,5. Лучше у нас только на Кипре – 0,3 на сотню.
А на Сицилии вообще уникальная ситуация: на 3 тыс. человек, которых мы отправили в прошлом году, было всего две рекламации, связанные с тем, что авиакомпания осуществляла посадку на чартер без выписки мест. И ни одной жалобы на качество обслуживания!

***

Владимир Воробьев: Благодарю коллег за комментарии и четкое понимание задачи. При разности подходов цели у нас общие. Сильным компаниям предстоит вместе выстраивать цивилизованный рынок, чтобы туристы получали достойное и безопасное обслуживание. Мы продолжаем оттачивать итальянский продукт. Большую часть проблем гасят наши представители на курорте, и они не доходят до агентств. Ситуация будет выравниваться. Очевидно ведь, что не выведя направление на определенный стандарт качества, невозможно ставить его на конвейер и думать о серьезных объемах.

Респектабельная Сардиния не даст оператору промышленных объемов – это скорее игрушечное направление для "Натали". Ожидается ручеек 10–15 человек в неделю. Тем не менее компания отправит на остров своего представителя, чтобы взыскательные туристы получали русскоязычное обслуживание высокого уровня.

Подготовила Алина Гордеева